亚宁app下载 亚宁微信 亚宁腾讯微博 亚宁新浪微博

济南亚宁

首页 > 微信开发 > 微客服

  客户服务,核心是客户,因此服务的方式应须契合客户的行为模式,才能带来最大效能的方式与客户沟通。你见或不见,我们的客户都在微博上,那么我们客服是否也要随之而动呢。相对于传统客服方式,微客服具备三大优势。

微客服

  一、微客服,降低成本

  客户服务在企业内部一直被认为是成本,是一个不得不承载的负担,绝大多数公司认为客服本身重在解决问题而非创造价值,这也将客服摆到了尴尬的位置,以坐席为例,如果每个电话平均处理时间是4分钟,平均每人效率是75%,每人每天处理电话是8x60x75%/4=90个,以每天工资100元计,30天需要支付的人力成本是3 000元,处理电话量2 700个,每个处理电话需要人力成本约1元,如果通过微博来实施客户服务,首先就能有效节约人力成本。通过降低成本,实现客服工作的核心要义:让你的“客户资产”保值、增值。

  二、微客服,提升沟通效率

  普通坐席很难实现一对多的服务,对一个企业来说,客户的80%的问题都具有共通性,客户越多这种现象就更明显,通过微博收纳客户的共性问题将会是提高客服效率的一个非常重要的手段。集中、整理、归纳客户的问题作为服务的素材不仅有利于服务效能的优化,也能通过主题发布的形式实现一对多的客户服务。

  微博的信息留存机制,让用户发出的每一个信息和获得的每一个回复都可以从容查询,这解决了电话客服中常见的几个问题,一是重复咨询,终端多样化且没有一个统一的标准,用户在咨询的过程中产生的不耐烦和焦躁的心态。提供给客户一个可追踪、可查阅的完整客服过程,能极大提高用户的好感度。

  二是可追溯的客服解决方案有利于用户主动传播,让用户成为一个有效的编外客服。微博的社群性让用户愿意提供有价值的信息,乐于做一个传播者。一个用户获得良好解决方案的时候,未来他的朋友甚至不相识的人出现同样问题,他会主动提供帮助,这是微博口碑营销特质所决定的。

  三、微客服,延长反应时间

  相对于坐席每个电话都必须接听的情况,微博留出了足够的反应时间让客服按紧迫性区分,有针对地回复。例如,一个有3万真实关注用户的IT企业账号,将短信作为促发手段,每个信息能引起4 000个回复,其中差不多50%属于顶、好的、关注、支持、不错、是,字母、符号等随性的没有太多意义的回复;大概20%会是与产品或品牌相关的信息,包括产品咨询、使用体验、要求、购买咨询等;还有10%会是对产品的负面或其他抱怨;差不多有20%的回复是与企业没有太多关系的信息,客服只需要回复30%的有效信息。

  由于缺乏沟通的技巧和耐性,在电话中许多用户会把问题一次性投向客服人员,同时附带很强的感情色彩,甚至不给客服人员深度的咨询、解决时间。微博客服的短暂时间差和间接的信息传递,能让客服与用户的沟通变得温和、自然、有效。对用户而言,在微博中能更完整地表达思想,也能更持续地跟进服务情况。另外,借助微博的搜索功能,企业可以主动出击,及时与客户沟通,提升客户的服务体验和满意度。

关于我们 | 联系我们 | 网站地图 | XML | app下载 | www.jnyngg.cn
山东省济南市历下区泉城路180号C1007 鲁ICP备12015299号-1
+E-mail:yngg168@163.com    +Tel:0531-62336018 0531-62336028    +Site:http://www.jnyngg.cn    +Fax:0531-62336028

订阅号

 

服务号

客服一

客服二